Om consumentenrechten nog beter te waarborgen en beschermen, voerde de wetgever met de wet van 4 april 2014 Boek XVI omtrent de buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen op in het Wetboek van economisch recht. Een aantal bepalingen traden in werking op 13 mei 2014, andere op 1 januari 2015. De wetgever wenst de beslechting van consumentengeschillen zowel voor consumenten als voor ondernemingen doeltreffender, sneller en toegankelijker te maken.
De wet van 4 april 2014 (de "Wet") voegt Boek XVI omtrent de buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen in het Wetboek van economisch recht ("WER") in. De Wet werd op 12 mei 2014 gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad. Samen met de groepsvordering vormt de buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen het sluitstuk van (de vrijwaring van) de consumentenrechten.
De wetgever zet met de Wet Richtlijn 2013/11/EU van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2013 betreffende alternatieve geschillenbeslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG (de "ADR-Richtlijn"), en sommige bepalingen van Richtlijn 2006/123/EG van 12 december 2006 betreffende diensten op de interne markt om.
Een consumentengeschil in de zin van de Wet is elk geschil tussen een consument en een onderneming met betrekking tot de uitvoering van een verkoop- of dienstenovereenkomst of het gebruik van een product.
Het doel van de Wet is om, in de eerste plaats, de ondernemingen zelf de consumentenklachten te laten behandelen. Zij moeten eerst alles in het werk stellen om een gepaste oplossing te vinden voor een klacht. De Wet voorziet in een modus operandi voor de ondernemingen op het gebied van het verstrekken van inlichtingen.
Indien de onderneming en de consument zelf geen minnelijke regeling bereiken, kan het geschil nog altijd buitengerechtelijk geregeld worden. De buitengerechtelijke regeling is elke tussenkomst van een door de overheid opgerichte entiteit of van een onafhankelijke private entiteit die een oplossing voorstelt of oplegt, of die partijen bijeenbrengt met het oog op de regeling van hun geschil.
De wetgever wil op deze manier de consument een alternatief bieden voor de gerechtelijke procedures door te voorzien in een snellere procedure, met beperkte kosten en minder formalisme. Hoewel er reeds enkele organen voor de beslechting van consumentengeschillen bestaan (met name in de sector van de telecommunicatie, de post, de spoorwegen, de energie, de financiële diensten en de verzekeringen), ontbrak een algemeen beleid. Derhalve was er nood aan een veralgemeend, gecoördineerd en coherent systeem waarbij elk consumentengeschil door een buitengerechtelijk orgaan kon worden behandeld. Dit buitengerechtelijk orgaan of "gekwalificeerde entiteit" is "elke private of door een publieke overheid opgerichte entiteit die aan buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen doet" en die voorkomt op de lijst die de FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie opstelt (en op haar website publiceert) en meedeelt aan de Europese Commissie in uitvoering van de ADR-Richtlijn. Een gekwalificeerde entiteit voldoet aan alle door de Wet voorziene waarborgen van toegankelijkheid, deskundigheid, onafhankelijkheid, doorzichtigheid, onpartijdigheid, billijkheid en doeltreffendheid.
Om in deze geschillenbeslechting te voorzien in alle economische sectoren, werd een Consumentenombudsdienst opgericht, als overkoepelende structuur boven de bestaande economische ombudsdiensten. Elke ombudsdienst behoudt evenwel zijn autonomie, wettelijk kader en eigen bevoegdheidsdomein. Alle ombudsdiensten zullen worden gecentraliseerd in één "front office". De startdatum van deze front office moet op het ogenblik van deze Spotlightsbijdrage nog worden bepaald bij koninklijk besluit.
De Consumentenombudsdienst heeft drie opdrachten. Vooreerst, moet deze dienst de consumenten en ondernemingen inlichten over hun rechten en plichten, in het bijzonder over de mogelijkheid tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil. Hiertoe richt de Consumentenombudsdienst een "contactpunt" in. Vervolgens zal de Consumentenombudsdienst een centrale rol spelen en als enig loket fungeren, dat de aanvragen tot buitengerechtelijke regeling in ontvangst neemt, en ze hetzij overmaakt aan de bevoegde gekwalificeerde entiteit, hetzij zelf behandelt. Deze aanvragen kunnen per brief, per fax, via elektronische post of ter plaatse worden ingediend. Ten slotte is de Consumentenombudsdienst belast met de behandeling van de residuaire geschillen bij gebreke aan bevoegdheid van een andere gekwalificeerde entiteit.
In deze laatste hypothese zal de Consumentenombudsdienst de klacht echter niet behandelen (i) indien zij verzonnen, kwetsend of eerrovend is, (ii) wanneer zij anoniem wordt ingediend of wanneer de tegenpartij niet is of kan worden geïdentificeerd, (iii) wanneer de klacht reeds door een gekwalificeerde entiteit werd behandeld (ook al werd zij onontvankelijk verklaard, tenzij omwille van het feit dat de Consumentenombudsdienst zelf bevoegd zou zijn), en (iv) wanneer de klacht de regeling van een geschil beoogt dat reeds het voorwerp uitmaakt of heeft uitgemaakt van een vordering in rechte. Bovendien kan de Consumentenombudsdienst weigeren om een klacht te behandelen indien zij ofwel niet voorafgaandelijk, dan wel meer dan een jaar geleden bij de betrokken onderneming werd ingediend, of wanneer de behandeling van het geschil de effectieve werking van de Consumentenombudsdienst ernstig in het gedrang zou brengen.
Indien de Consumentenombudsdienst de klacht wel behandelt, kan hij, in het kader van de aanvraag, ter plaatse kennis nemen van de boeken, briefwisseling, verslagen en, in het algemeen, van alle documenten en alle geschriften van de betrokken onderneming die rechtstreeks betrekking hebben op het voorwerp van de aanvraag. Hij kan van de bestuurders, agenten en aangestelden van de onderneming alle nodige uitleg en informatie vorderen en alle verificaties uitvoeren die nodig zijn voor het onderzoek, en zich laten bijstaan door deskundigen. Alle inlichtingen die de Consumentenombudsdienst in het kader van de geschillenbeslechting ontvangt, worden vertrouwelijk behandeld en mogen enkel voor deze geschillenbeslechting worden gebruikt (met uitzondering van de verwerking ervan met het oog op het jaarverslag). De behandeling van een aanvraag is kosteloos.
De Consumentenombudsdienst deelt zijn beslissing over de al dan niet behandeling van de klacht aan de partijen mee binnen een termijn van drie weken na de ontvangst van de volledige aanvraag. Een weigeringsbeslissing moet worden gemotiveerd.
Binnen een termijn van 90 kalenderdagen na ontvangst van de volledige aanvraag (die, onder voorwaarden, wegens de complexiteit van het geschil éénmaal kan worden verlengd), brengt de dienst de uitkomst van de geschillenregeling ter kennis van de partijen.
Wanneer geen minnelijke regeling werd bereikt, kan de Consumentenombudsdienst een aanbeveling ten aanzien van de betrokken onderneming formuleren. Indien deze laatste de aanbeveling niet wenst te volgen, moet de onderneming binnen een termijn van 30 kalenderdagen haar gemotiveerd standpunt ter kennis brengen van de Consumentenombudsdienst en van de aanvrager.
Tot slot voorziet de Wet ook in een systeem met voorwaarden om ADR-entiteiten te kwalificeren. Zo wil de wetgever zowel aan de onderneming als aan de consument een kwalitatief hoogstaande buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen garanderen.
De Wet bepaalt dat de artikelen XVI.1 tot XVI.5, XVI.8, XVI.10 tot XVI.12, XVI.22, XVI.23,§1 van het WER, en de artikelen 4 tot en met 10 van de Wet, in werking treden op de dag na de bekendmaking van de Wet in het Belgisch Staatblad, dit is op 13 mei 2014. Krachtens het Koninklijk Besluit van 10 april 2014 betreffende de inwerkingtreding van de Wet, treden de artikelen XVI.6, XVI.7, XVI.9, XVI.13 tot XVI.21, XVI.23, §2 en XVI.24 tot XVI.28 van het WER in werking op 1 januari 2015.