Afin de mieux garantir et protéger les droits des consommateurs, le législateur a adopté la loi du 4 avril 2014 insérant le Livre XVI relatif au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation dans le Code de droit économique. Certaines dispositions sont entrés en vigueur le 13 mai 2014, d'autres entrent en vigueur le premier janvier 2015. Le législateur souhaite ainsi instaurer un règlement des litiges de consommation plus efficace, rapide et accessible tant pour les entreprises que pour les consommateurs.
La loi du 4 avril 2014 (la "Loi"), insère le Livre XVI relatif au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation dans le Code de droit économique (le "CDE"). La Loi a été publiée le 12 mai 2014 au Moniteur belge. Avec l'action collective, le règlement extrajudiciaire de litiges de consommation constitue la clef de voûte de la protection des droits des consommateurs.
Par l'adoption de la Loi, le législateur transpose la Directive 2013/11/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le Règlement (CE) n°2006/2004 et la Directive 2009/22/CE (la "Directive RELC"), et certaines dispositions de la Directive 2006/123/CE du 12 décembre 2006 relative aux services dans le marché intérieur.
Un litige de consommation dans le sens de la Loi est tout litige survenant entre un consommateur et une entreprise relatif à l'exécution d'un contrat de vente ou de service ou à l'utilisation d'un produit.
L'objectif premier de la Loi est de laisser traiter les plaintes de consommateurs par les entreprises elles-mêmes. Celles-ci doivent avant tout mettre tout en œuvre afin de trouver une solution adéquate pour la plainte. La Loi prévoit un modus operandi pour les entreprises en matière de fourniture d'information.
Si l'entreprise et le consommateur ne parviennent pas à trouver un règlement amiable, le litige peut être réglé de façon extrajudiciaire. Le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation réfère à toute intervention d'une entité créée par les autorités ou d'une entité indépendante de nature privée qui propose ou impose une solution ou qui réunit les parties en vue du règlement d'un litige de consommation.
Le législateur a voulu offrir au consommateur une alternative aux procédures judiciaires en instaurant une procédure plus rapide, aux coûts modérés et avec moins de formalisme. Bien qu'il existe déjà quelques organes de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation (dans les secteurs des télécommunications, de la poste, des chemins de fer, de l'énergie, et des secteurs de services financiers et d'assurances), il n'y avait aucune politique générale en la matière. Il convenait dès lors de développer un système généralisé, coordonné et cohérent qui permettrait à tout litige de consommation d'être traité par un organe extrajudiciaire. Cet organe extrajudiciaire ou "entité qualifiée" est " toute entité privée ou créée par une autorité publique qui procède au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation" et qui figure sur la liste que le SPF Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie dresse et communique à la Commission européenne en exécution de la Directive RELC. Une entité qualifiée satisfait aux conditions prévues par la Loi d'accessibilité, de compétence, d'indépendance, de transparence, d'impartialité, d'équité et d'efficacité.
Afin de permettre le règlement extrajudiciaire de litiges de consommation dans tous les secteurs économiques, le législateur a institué un Service de médiation pour le consommateur (le "Service de médiation"), qui forme la structure coordinatrice englobant les services de médiation économiques existants. Chaque service de médiation conserve toutefois son autonomie, son cadre légale et ses propres compétences. Les services de médiation seront centralisés en un "front office". Au moment de la présente publication, la date à laquelle celui-ci entamera ses activités doit encore être fixée par arrêté royal.
Le Service de médiation a trois missions. Premièrement, d'informer les consommateurs et les entreprises de leurs droits et obligations ainsi que des possibilités de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. A cet effet, le Service de médiation instaure un "point de contact". Ensuite, le Service de médiation agira comme guichet unique et jouera un rôle central soit dans la transmission des demandes de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation à l'entité qualifiée compétente en la matière, soit en réceptionnant les demandes pour lesquelles elle est compétente. Ces demandes peuvent lui être transmises par lettre, par fax, par courrier électronique ou sur place. Finalement, le Service de médiation doit traiter les litiges résiduaires pour lesquels aucune autre entité qualifiée n'est compétente.
Dans cette dernière hypothèse, le Service de médiation ne traitera pas la demande (i) lorsque la plainte est fantaisiste, vexatoire ou diffamatoire, (ii) lorsqu'elle est anonyme ou que l'autre partie n'est pas identifiée ou identifiable, (iii) lorsqu'elle a déjà été traitée par une entité qualifiée (en ce compris si elle a refusé de la traiter pour un des motifs énumérés par la Loi, sauf si le Service de médiation est lui-même compétent), et (iv) lorsqu'elle vise le règlement d'un litige qui fait ou a déjà fait l'objet d'une action en justice. En outre, le Service de médiation peut refuser de traiter une demande lorsque la plainte n'a pas été préalablement introduite auprès de l'entreprise concernée ou lorsqu'elle a été introduite depuis plus d'un an auprès de cette dernière, ou bien, lorsque le traitement du litige entraverait gravement le fonctionnement effectif du Service de Médiation.
Toutefois, si le Service de médiation décide de traiter la demande, il peut, dans ce cadre, prendre connaissance sur place des livres, correspondances, rapports et, en général, de tout document et écrit de l'entreprise concernée, qui ont un rapport direct avec l'objet de la demande. Il peut demander toute explication et information utiles aux administrateurs, agents et préposés de l'entreprise, et procéder à toute vérification utile pour l'enquête. Il peut, en outre, se faire assister par des experts. Tous les renseignements obtenus dans le règlement extrajudiciaire d'un litige de consommation, sont traités de façon confidentielle et doivent être utilisés dans ce cadre uniquement (à l'exception de leur traitement en vue du rapport annuel). Le traitement d'une demande par le Service de médiation est gratuit.
Le Service de médiation informe les parties de sa décision de poursuivre ou de refuser le traitement de la demande endéans un délai de trois semaines suivant la réception de la demande complète. Une décision de refus doit être motivée.
Dans les 90 jours calendrier qui suivent la réception de la demande complète (délai exceptionnellement prolongeable une seule fois pour une durée équivalente en raison de la complexité du litige), le Service de médiation communique l'issue du règlement du litige aux parties.
Si aucun règlement amiable n'a pu être obtenu, le Service de médiation peut formuler une recommandation à l'entreprise concernée avec copie au demandeur. Si l'entreprise ne souhaite pas suivre la recommandation, elle dispose d'un délai de trente jours calendrier pour faire connaître sa position motivée au Service de médiation et au demandeur.
Finalement, la Loi prévoit un nombre de conditions auxquelles doivent répondre une entité qualifiée, afin de garantir aux entreprises et aux consommateurs un règlement de litige extrajudiciaire de haute qualité.
La Loi dispose que les articles XVI.1 à XVI.5, XVI.8, XVI.10 à XVI.12, XVI.22, XVI.23, §1 du CDE, et les articles 4 à 10 de la Loi, entrent en vigueur le lendemain de la publication de la Loi au Moniteur belge, soit le 13 mai 2014. L'arrêté royal du 10 avril 2014 relatif à l'entrée en vigueur de la Loi dispose que les articles XVI.6, XVI.7, XVI.9, XVI.13 à XVI.21, XVI.23, §2 et XVI.24 à XVI.28 du CDE entrent en vigueur le premier janvier 2015.